平成30年度(2018)春期 問25 | 情報処理技術者試験 システム監査技術者
ジェームス L. ヘスケットらが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
選択肢 ア
企業のビジョンと戦略を実現するために,財務, 顧客, 内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル
選択肢 イ
顧客ごとの購買履歴を蓄積することで顧客の収益貢献度を測定し,これに基づいて,収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル
選択肢 ウ
市場の魅力度と市場内での自社の地位を基に,企業の製品やサービスを分類し, どの分野に経営資源を投下し,利益を回収すべきかを検討するためのモデル
選択肢 エ
従業員満足度がサービス水準を高め,それが顧客満足度と企業利益を高め,高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
[出典：情報処理技術者試験 システム監査技術者 平成30年度(2018)春期 問25]
