平成26年度(2014) 春期 問37 | 情報処理技術者試験 ITパスポート
情報システムの利用者対応のため，サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
選択肢 ア
利用者からの障害連絡に対しては，解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
選択肢 イ
利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。
選択肢 ウ
利用者からの問合せの受付は，利用者の組織の状況にかかわらず，電子メール，電話，FAXなどのうち，いずれか一つの手段に統一する。
選択肢 エ
利用者からの問合せは，すぐに解決できなかったものだけを記録する。
[出典：情報処理技術者試験 ITパスポート 平成26年度(2014) 春期 問37]
解答
正解
イ
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