平成24年度(2012) 秋期 問36 | 情報処理技術者試験 ITパスポート

ITサービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。