平成29年度(2017)秋期 問5 | 情報処理技術者試験 ITサービスマネージャ
IT サービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い(エスカレーション)の種類のうち,階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
選択肢 ア
一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を,より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。
選択肢 イ
現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を,広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
選択肢 ウ
自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を,次のシフト勤務者に委ねる。
選択肢 エ
中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を,利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
[出典：情報処理技術者試験 ITサービスマネージャ 平成29年度(2017)秋期 問5]