平成28年度(2016) 試験 問28 | 中小企業診断士 企業経営理論

航空会社やホテル、スーパーやドラッグストアなどにおけるCRMプログラム導入事例に触発された大規模飲料メーカーＡ社は、一般的に低コストでできる仕組みであるため、最終消費者を対象とした顧客関係管理システムを導入した。

地域スーパーの経営者Ｂ氏は、ロイヤルティ・カードを通じて収集した顧客の購買データを見て驚いた。既存顧客の下位１割は、特売商品ばかり購入しており、損失をもたらしているのだ。この種の顧客はとくに、ミルクスキマーと呼ばれる。

ファストフードチェーンのＣ社は、ID-POSの導入にあたって、「リレーションシップ・マーケティングは、顧客との関係性を深め、継続・拡大する考え方だから、個々の顧客を特定するための有用なデータを集めていく必要がある」という発想を持っていた。

訪問販売による小売業者Ｄ社は、ここ数年、既存顧客の高齢化とともに顧客数の減少に悩まされている。そこで、一般的に既存顧客の維持よりも費用がかからないことから、新規顧客の獲得にシフトしていく意思決定を行った。