平成27年度(2015) 試験 問34 | 中小企業診断士 企業経営理論

SERVQUALでは、信頼性、対応性、確実性、共感性、有用性の５つの側面からサービス品質を評価する　

顧客が、直接、サービスを提供される場面をサービス・スケープといい、重要性から「真実の瞬間」と称されることがある。　

サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。　

提供するサービスが顧客の期待水準に達すれば、確実に顧客は高い満足を得る。