平成23年度(2011) 試験 問32 | 中小企業診断士 企業経営理論
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
ある地方の山間部の温泉地で旅館を経営しているＢ社は、当該温泉地を代表する老舗高級旅館で、高サービス・高価格を特徴としている。
その主要な顧客層は比較的裕福な中高年層であるが、景気の悪化の影響もあり、ここ数年来客数が減少しており、客室稼働率の低下に悩まされている。
このような状況への対策として、同社は顧客満足度の向上に取り組もうとしていた。
(設問１)
物財と比べたときのサービス財の一般的特徴に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
選択肢 ア
サービス財の場合、買い手がその生産に関与し成果に影響を及ぼす。
選択肢 イ
サービス財は需要の変動が大きいため、物財よりも多くの在庫をもたなければならない。
選択肢 ウ
サービス財は生産と消費を時間的・空間的に分離して行うことができない。
選択肢 エ
サービス財は物財と比べて品質を標準化することが困難である。
選択肢 オ
サービス財は無形であるため、物財に比べ、利用前にその品質水準を評価することが難しい。
[出典：中小企業診断士 企業経営理論 平成23年度(2011) 試験 問32]
(設問 2)
Ｂ社の顧客満足度向上に向けた具体的施策として、最も不適切なものはどれか。
選択肢 ア
従業員の研修を徹底し、接客技術・知識の向上を図る。
選択肢 イ
従業員の表彰制度などを導入して、従業員のモチベーションを高める。
選択肢 ウ
接客のマニュアル化を徹底してサービスの標準化を図る。
選択肢 エ
料理、客室の調度品や寝具、温泉施設などに関する顧客の苦情やリクエストなどをデータベース化する。
選択肢 オ
料理の特徴・楽しみ方や温泉の効能・利用方法などを顧客に分かりやすく説明する。
[出典：中小企業診断士 企業経営理論 平成23年度(2011) 試験 問32]
解答
設問1
正解
イ
取組履歴
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設問2
正解
ウ
取組履歴
ログインすると履歴が残ります
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