平成21年度(2009) 試験 問1 | 中小企業診断士 企業経営理論
国民経済の主な担い手は営利企業であるが、その活動にはおのずと限界がある。
特に①市民社会が求めるサービスは、営利企業以外の活動主体によって提供される方がうまくいくことが少なくない。
そのような活動主体としてNPO(Non-ProfitOrganization)が数多く存在する。
また、企業も市民社会の構成単位として、②社会的責任（CSR)を明確にして経済活動を展開することが強く求められており、さまざまな非経済的な活動に取り組んでいる。
そのこと以上に直接的に企業の社会的責任のあり方が顕在化するのは、③企業の提供する製品やサービスへのクレームやトラブルあるいは不祥事をめぐってである。
発生した問題に対して企業が誠実に適切に対応することは当然なことであるが、それがうまく行われていない例が数多く見られる。
④社会が期待するように企業が自ら進んで責任を果たそうとする姿勢は、その後の企業の存続に直結しかねない重大な課題なのである。
医師と患者の間では医療情報に顕著な差があるため、効率的な医療サービスが歪められる可能性が高い。
学校教育では学生が費用を負担し、教育の便益を受けるが、企業は教育の費用を負担することなく学生を採用することによって教育の便益を得ることができるので、放置すれば教育の提供が歪められる。
企業から発生した公害の解決や費用の負担をNPOや公共団体が担えば、企業は生産活動に専念できるようになるので経済効果が高まり、住民の福利厚生も増大する。
サービスを受けてもその対価を負担しない受益者を排除することが難しい場合、企業はその事業に参入しにくい。
ISO（国際標準化機構）は組織の社会的責任をとりあげ、国際的な倫理規範化を目指している。
欧州では1976年に経済協力開発機構（OECD)が「OECD多国籍企業ガイドライン」を発表し、さらに2000年の改訂ではCSRの範囲を雇用、人権、環境、情報開示、消費者利益などに広げ、指針を設けて自主的な取り組みを求めている。
かつて経済団体連合会は会員企業の経常利益の１％相当額以上の支出や個人の寄付を財源にする１％（ワンパーセント）クラブを設立して社会貢献活動を行ってきたが、2002年に日本経済団体連合会に統合する際にその活動は使命を終えたとして停止された。
近年、CSRへの取り組みは中小企業にも広がっており、株主、従業員、消費者などを越えて、地域社会をも責任の範囲とする考え方が見られ、他方ではコミュニティ・ビジネスが誕生してきている。
フィランソロピーは博愛的な精神に基づく慈善活動行為であるが、米国では富豪によるものが盛んであるのに対して、わが国では企業による社会的貢献活動として実施される傾向がある。
ａ 新製品は発売から半年をめどに製品の完成度を高めるようにしているので、その間のクレームには技術部門を含めて全社をあげて積極的に応じるが、その後は営業部門のみで対応するようにしている。
ｂ 独立行政法人製品評価技術基盤機構（NITE）の事故原因の調査報告や提言に注意しつつ、消費生活用製品安全法に基づく指示命令が出るまで企業からの積極的な対応は控えることにしている。
ｃ 生産現場で起こったトラブルは直ちに工場長に伝えられ、工場の独立採算性を勘案して各工場段階で対応処置がとられるようにしており、本社へはその措置のめどが立った段階で報告される。
ａとｂは問題が発生する可能性が高い。
ａとｃは問題が発生する可能性が高い。
ｂとｃは問題が発生する可能性が高い。
ａとｂとｃはいずれも問題が発生する可能性が高い。
ａとｂとｃはいずれも問題が発生する可能性が低い。
企業は未然にリスクや不祥事等を防ぐべくコンプライアンスを実施するとともに、外部からの予測できない事態に対してはリスク・マネジメントと呼ばれる危機対応を実施することが重要である。
顧客の中に企業のアイデンティティを形成することができれば、企業は良好な評判を確立しやすくなるので、日常的にコーポレート・コミュニケーションを展開することが重要である。
人命にかかわるトラブルについては、超正直企業といわれるほどに収益性を犠牲にしてでも、従業員ぐるみで製品の修理や回収を徹底することが必要であり、そのためにはトップの強力なリーダーシップが重要である。
品質管理の失敗は、損失に直結するコストとしてばかりでなく、長期的に顧客の忠誠心を低下させて、将来の収益を損なう経営リスクとしての認識を全社的に促すことが重要である。
不祥事が発生した場合、企業の不祥事への対応と活動方針を社会に伝えるべく利害関係者に広く情報提供することが重要である。