平成16年度(2004) 試験 問51 | 中小企業診断士 企業経営理論

高品質のサービスを一度経験すると、次回に同様のサービスを受ける場合、その評価が維持される。　

サービスが有形の要素とともに提供される場合、有形の要素は、品質を判断する要素として消費者に影響を与えている。　

サービスの品質に対する期待が、提供可能なサービスに比べて高い場合には、その高い期待を維持するようにする必要がある。　

サービスの品質は、顧客によって客観的に判断されるので数値化して比較するのに適している。　

サービスは、提供者と受け手の相互作用によって行われるので、提供される過程で品質が測定される。