平成15年度(2003) 試験 問34 | 中小企業診断士 企業経営理論

サービスの予約は、レストランのように需要と供給をよりよく適合させる場合と、美容院のように消費者が特定のサービス提供者を指定する場合に利用される。

サービスは人によってその遂行水準が同一ではない。そこで、マニュアルを作成しそれに従わせることによって最高遂行水準を維持しようとする傾向がある。

サービスは便益達成の本質的な部分と付随的な部分とに分けられる。本質的部分が他のサービスとほぼ同一であるとき、付随的部分は購買意思決定に大きな影響を与える要因となる。

ホテルなどのトイレでトイレットペーパーが三角に折ってあるのは、作業の進行状況を示すとともに、サービスを目に見えるようにする働きがある。