平成24年度(2012)秋期 問6 | 情報処理技術者試験 ITサービスマネージャ

次の文章は、法人顧客向けITサービス提供者のサービスデスクとサポートチームの行動である。明らかに改善が必要なマネジメントプロセスはどれか。

ある顧客から特定の処理結果に誤りがあるのではないかというクレームがあった。クレームを受けた担当者は緊急度が低いと判断し、インシデントとして記録した後、技術サポートチームに調査を依頼した。技術サポートチームが調査した結果、プログラムのバグが原因と判明し、問題レコードを記録して変更要求（RFC）を提起した。変更管理チームは変更を完了させて関係者に連絡した後、その変更をクローズした。変更のクローズを受け、サービスデスクはクレームに対して回答するために、既知のエラーデータベースを参照したが、処置内容が登録されていなかったので回答できなかった。